-
Компоненты сервиса 0
Для того чтобы начать изучать курс, мы должны узнать: из чего состоит сервис, из каких компонентов. И самое важное, понять: «А кто Я внутри своей компании?» В этом уроке вы найдете все ответы!
-
Компоненты сервиса 10 minЛекция1.1
-
-
Почему клиенты уходят? 0
Некоторые гости заходят к нам случайно, кто-то заходит по рекомендации друзей, кто-то услышал рекламу, кто-то остается и становится постоянным клиентом. А кто-то уходит и никогда не возвращается. А компания, и я, как сотрудник, несем из-за этого убытки… Давайте вместе разберемся по какой причине наши гости уходят? Дело в цене? Конкурентах? Или в чем-то другом?
-
Почему клиенты уходят? 05 minЛекция2.1
-
-
Первое впечатление/Язык жестов или Body language 0
Первое впечатление. Мы уже знаем из чего состоит сервис, какая важная у нас роль внутри компании, обсудили причины по которым гости могут покинуть наше заведение раз и навсегда. Теперь настало время поговорить о том, как с самой первой секунды общения произвести на наших гостей позитивное впечатление. Чтобы у них было приятное ощущение уюта, комфорта и вашего 100%-ного профессионализма и уверенности в себе! Давайте потренеруемся!
-
Первое впечатление/Язык жестов или Body language 09 minЛекция3.1
-
-
Эффективная коммуникация: Активное слушание и мастерство задавать правильные вопросы клиенту 0
Мы уже знаем как производить первое впечатление невербально. Теперь осталось заговорить Давайте посмотрим: как правильно СЛУШАТЬ, чтобы УСЛЫШАТЬ? И какие вопросы и когда задавать? Эти навыки помогают не только на работе, но и в любом другом общении ;) Отложите все дела, выделите двадцать минут свободного времени и открывайте видео. Приятного просмотра!
-
Эффективная коммуникация: Эмоциональный интеллект. Эмпатия 0
Причем тут эмоции, эмпатия и моя работа? Зачем мне это нужно? Хорошие вопросы, на которые вы найдете ответы в следующем видео. Кстати, 9 из 10 сотрудников сервиса никогда не задумывались о важности эмоционального интеллекта на их работе. А зря, ведь это больше всего помогает в установлении контакта с гостем, продажах и многом другом! Прокачайте свой эмоциональный интеллект и выходите на совершенно другой уровень!
-
Регулирование конфликтов с клиентами и коллегами 0
Конфликты – это хорошо или плохо? Конфликты – это нормально. Но если они происходят на работе, то можно хорошенько испортить себе настроение на весь день, репутацию заведению или вечер гостям. Если вы хорошо закрепили материал из прошлых уроков, то вы сможете избежать около 80% возможных конфликтов с гостями (за счет эмоционального интеллекта, активного слушания и правильных вопросов). Но, к сожалению, 100% конфликтов избежать еще никому не удавалось, поэтому давайте вместе разберем очень удобную «схему» по-которой мы будем действовать в случае ЧП. Итак, тревога, у нас назревает конфликт! Что мы будем делать?
-
Регулирование конфликтов с клиентами и коллегами 13 minЛекция6.1
-
-
Стресс-менеджмент в сфере обслуживания 0
Ритм жизни ускоряется с каждым годом. Каждый человек несет на себе груз многих обязательств. А еще нужно улыбаться на работе и быть приветливым. Слушать кого-то. Виртуозно решать конфликты, подбирать слова. Нелегкое это дело… Но такое крутое! Давайте посмотрим на стресс – с другой стороны ;) Может ли быть стресс позитивным? Или он убивает? И как все-таки правильно расслабляться после рабочего дня? (Спойлер: сигареты или алкоголь?)
-
Стресс-менеджмент в сфере обслуживания 10 minЛекция7.1
-
-
Эмоциональное выгорание 0
«Я устал! Мне все надоело!» Часто ли вы слышали такие комментарии от своих коллег, или может быть говорили сами? А вы знали, что в профессиях, которые связаны с большим количеством общения с людьми в течении дня (официант, хостесс, метрдотель, бортпроводник, кассир, продавец-консультант, учитель и т.д.) есть высокий риск особого профессионального заболевания? Которое даже включено в перечень заболеваний (МКБ 11 ) Всемирной организацией здравоохранения. Это эмоциональное выгорание, которое сопровождается многими симптомами, в том числе апатией, усталостью, депрессией и т.д. Что такое «Эмоциональное выгорание»? Есть ли методы профилактики? И что делать если у вас уже есть симптомы. Об этом в следующем видео:
-
Эмоциональное выгорание 10 minЛекция8.1
-
-
Построение команды или Teambuilding 0
Кто не мечтает работать в дружном коллективе? Да все мечтают, когда приходишь на работу и уверен в каждом коллеге, когда нет страхов, обид, недомолвок. Дружный коллектив начинается с меня! Точнее, моего отношения к другим. Плюс с парочки активных интересных игр, для того чтобы еще больше подружиться и узнать друг друга. На этом уроке будем веселиться, Приготовье рабочие тетради и пару коллег рядом. Вы готовы?
-
Построение команды или Teambuilding 04 minЛекция9.1
-
-
Техника продаж. Как увеличить средний чек (+чаевые). 0
Наверное, самая интересная тема, которую все ждали! На этом уроке мы объеденим ваш личный опыт и новые знания из этого курса, и посмотрим что из этого получится. + узнаем несколько простых приемов по увеличению чека и чаевых. Приятного просмотра!
-
Техника продаж. Как увеличить средний чек (+чаевые). 14 minЛекция10.1
-
-
Подготовка к экзамену. Подведение итогов курса. 0
Не такой страшный экзамен как в школе! Давайте посмотрим как хорошо запомнился теоретический материал. Это будет ваш промежуточный результат. А итоги вы сможете подвести сами, сравнив: изменился ли ваш стиль общения с клиентами, стало ли легче понимать других, предупреждать жалобы, проще ли стало контролировать свой язык тела и т.д. Оценка 5+ будет у тех, у кого получится добиться изменений в своих продажах/чеках А 5 с двумя плюсами у тех, у кого появятся/увеличатся чаевые ___ А прямо здесь и сейчас, посмотрим, на сколько вы готовы теоретически. Поехали!
-
подготовка к экзамену. Подведение итогов курса. 02 minЛекция11.1
-
-
Экзамен 1
Финальный экзамен по онлайн курсу Soft Skills в сфере обслуживания. Экзамен состоит из 3 частей: 1) Ответ в свободной форме на 3 вопроса. Минимум 250 слов. Данный раздел учитывается при общей оценке для анализа видения ученика. • Какие выгоды для себя, своего личностного развития я получаю на работе? Какие навыки я могу ежедневно тренеровать и совершенствовать? • Как я представляю себе идеальную команду? Как она работает? • Что из этого курса я применю на практике? 2 часть - Тест - 40 вопросов. Проходной бал – 80%. 3 часть - нужо обязательно оставить отзыв о курсе.
-
Финальный экзамен по онлайн курсу Soft Skills в сфере обслуживания. 40 questionsВикторина12.1
-
Компоненты сервиса
1 урок.
Компоненты сервиса.
Цели урока:
- Приветствие участников, знакомство с планом обучения и инструментами
- Изучить компоненты сервиса
Итоги урока:
- Участники познакомятся с тренером и программой
- Участники поймут свою роль в сервисе и ее важность
1 Комментарий
Soft skills в сфере обслуживания я буду учиться